Технологии проекта «Бережливая поликлиника»: современный колл-центр заработал в поликлинике медсанчасти «Северсталь»

Все звонки, которые раньше поступали в регистратуру, теперь принимают два оператора.   

«Нам стало намного легче. Теперь мы можем больше пациентов принять, не отвлекаемся на телефон, — оценила новшество сотрудник регистратуры Анна Васильева. — До этого телефонные звонки занимали массу времени, из-за этого скапливалась очередь у регистратуры, пациенты нервничали».

Как отметил главный врач медсанчасти «Северсталь» Евгений Дрозд, кол-центр повышает доступность медпомощи: «Проще дозвониться, записаться на прием к врачу, решить какие-то текущие вопросы. Создана виртуальная АТС со специальным номером. Можно набирать в тональном режиме, чтобы получить ответ на конкретный вопрос. Если линия занята, включается режим ожидания, сброса звонка нет, оператор освобождается и отвечает».

Номер телефона call-центра поликлиники № 1 — 49-35-05. Операторы принимают звонки с 8.00 до 17.00. По телефону можно записаться на приём к специалистам, узнать справочную информацию, отменить талон по предварительной записи.

Создание колл-центра в поликлинике медсанчасти «Северсталь» стало еще одним шагом в улучшении работы медицинской организации. В декабре 2016 года в поликлинике медсанчасти «Северсталь» после реконструкции открылась регистратура нового формата. Старая регистратура с барьером между регистраторами и посетителями уже не соответствовала современным требованиям взаимодействия с пациентами. В новой концепции регистратуры посетитель и регистратор общаются друг с другом в открытом пространстве. Кроме того, была установлена «электронная очередь», расписание работы кабинетов интегрировали в информационную систему медсанчасти и представили на электронных табло. Записаться на прием пациент может через сайт, инфомат и фельдшерские здравпункты на промплощадке.

Проводится большая работа по информатизации. К примеру, с целью сокращения сроков оказания медицинской помощи в 2017 году в поликлиниках и стационаре медсанчасти «Северсталь» была внедрена лабораторно-информационная система, которая позволяет врачу уже через несколько минут после исследования получить результаты анализов пациента – по сути, как только проба попадает в анализатор.

Новая регистратура, организация колл-центра, информатизация – это часть большого проекта «Бережливая поликлиника», который реализуется в России, в том числе в Вологодской области. Основная его цель - оптимизация работы поликлиник, снижение времени пребывания в учреждении, разделение потоков пациентов и упрощение записи на прием к врачу. Проект в первую очередь направлен на повышение удовлетворенности пациентов, создание доброжелательной атмосферы в поликлиниках, повышение качества и производительности труда.

В Вологодской области в настоящее время в проекте «Бережливая поликлиника» участвуют несколько «пилотных» организации - Вологодская городская больница №2, Вологодская городская поликлиника №4, Вологодская городская детская поликлиника № 1, Череповецкая городская детская поликлиника № 3.

«Основными направлениями реализации проекта «Бережливая поликлиника» в Вологодской области являются перераспределение нагрузки между врачом и средним медицинским персоналом, оптимальная логистика движения пациентов с разделением потоков на больных и здоровых, переход на электронный документооборот, сокращение бумажной документации. Мы также ориентированы на открытую и вежливую регистратуру, комфортные условия для пациента в зонах ожидания. Проект в области будет реализован поэтапно. По мере отработки его в «пилотах», к нему будут подключаться и другие медицинские организации», - пояснил начальник департамента здравоохранения области Игорь Маклаков.